КЕДРОВЫЕ ФИТОБОЧКИ И ИНФРАКРАСНЫЕ САУНЫ ПРЕМИУМ-КАЧЕСТВА ОТ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ
Как-то так — где Мегафон и где клиенты…
Привет!
Наверное вам интересно, чем закончилась история Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте? Прошло-то уже 2 недели с тех пор, как Мегафон заставил меня 7 раз безрезультатно побегать по городу за моими же собственными деньгами.
Не интересно? Закрывайте и не читайте.
Хотите узнать, что такое «это ЖИЗНЬ» в интерпретации Мегафона?
Читайте продолжение увлекательного блокбастера. Рабочим названием этой части можно было бы назначить «маразм крепчал». Но не будем забегать вперед.
Вобщем, запостил я свои мытарства здесь Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте.
И заодно в соцсетях про это кратенько рассказал.
И… вы не поверите… Мегафон ответил и… цирк продолжился.
В фейсбуке я написал:
«Загадка всем. Вот, купил в Мегафоне планшет. Который сломался. В гарантийный срок. Ремонтники сказали, что восстановлению не подлежит. Дали техзаключение. Сказали, что деньги можно забрать в Мегафоне.
Итак, загадка, сколько раз мне пришлось приезжать в Мегафон за деньгами?
Не угадаете. 99,99%.»
А вот двое угадали.
Но прикол в том, что «проявился» Мегафон. Некая Елена Фадеева. Вот что я увидел, кликнув по ее аватарке:
Мегафон? Мегафон. Ура! Мегафон!! Сейчас все будет зашибись!!!
Итак:
Елена Фадеева (мегафон): Здравствуйте. Что произошло?
Я: Вы, ребята из Мегафона, ведь не устаете удивлять и веселить. Сюда http://joxi.ru/l2Z3zP4cweKMWA?d=1 кликнуть не пробовали? Или это слишком просто для вас? 🙂
Елена Фадеева Дмитрий, напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения. Будем разбираться в этой ситуации.
Ну вот и все, — подумал я, — правда восторжествовала. Сейчас Мегафон покажет, как я не прав, когда его ругаю. Все виновные будут выявлены, бардак устранен, кривые инструкции переписаны, мои потери на поездки и нервы — возмещены.
Ну и, конечно, отписался им в личку:
20 февраля
«Да пожалуйста. Вот все подробности /blog/megafon-s-fokusom-ne-na-kliente
Или прямо сюда все 12 000 знаков скопировать?»
Ответ обескуражил:
20 февраля
«Доброго времени суток, Дмитрий! Меня зовут Петр. Приношу извинения за доставленные неудобства от лица Компании. Я понимаю сложившуюся ситуацию, со своей стороны я обязательно зафиксирую информацию для дальнейшей работы по улучшению качества обслуживания, а также чтобы подобные ситуации не появлялись.»
И это всё! По прежнему ни денег, ни компенсации! «Извините» и всё! Мне понадобилось несколько дней, чтобы прийти в себя от возмущения и не перейти в ответе на французский.
Отвечаю:
2 марта
«Здравствуйте, Петр!
Вы внимательно прочитали мою статью?
Если да, то я не претендую на понимание логики Мегафона.
«Извините» было бы уместным после одного-двух напрасных посещений клиентом Мегафона.
После трех это уже странно.
После четырех — смешно.
После пяти вызывает раздражение.
А после семи выглядит как оскорбление.
Или этот случай – семикратное напрасное посещение офисов Мегафона клиентом, выслушивание им хамства сотрудников Мегафона, некомпетентность сотрудников Мегафона (у вас кончается гарантийный срок) – для Мегафона вполне заурядный? Я не знаю. Вам виднее. По Вашему ответу – похоже что заурядный.
Если бы такой вопиющий случай произошел в КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ компании, то она бы прислала примерно вот такой ответ: «Уважаемый, Дмитрий Сергеевич! Мы сожалеем о том, что с Вами по вине нашей компании произошла целая серия неприятностей. Мы приносим глубочайшие извинения и в ближайшее время свяжемся с Вами для согласования времени приезда нашего курьера. Курьер вернет Вам потраченную на приобретение не подлежащего ремонту планшета сумму денег и, в качестве компенсации за семь поездок в Мегафон, передаст Вам от нашей компании маленький подарок-извинение – планшет (МОДЕЛЬ такая то). Очень надеемся, что этот подарок вполне компенсирует Ваши расходы средств и времени, и оставит о компании Мегафон самые лучшие впечатления. С уважением,»
Вот так (как минимум) должны реагировать КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ компании в случае, когда клиент потратил неделю времени на бесплодные поездки по вине компании в Мегафон и выслушивал хамство её сотрудников. Если в вашем, мегафоновском, понимании это не так, то оставьте при себе свои совсем неуместные В ДАННОМ СЛУЧАЕ мегафоновские извинения.»
И опять я получил ответ:
2 марта
«Дмитрий, подскажите, пожалуйста, полные адреса офисов и время посещения. Передам информацию нашим специалистам для решения Вашего вопроса.»
Ну ладно, думаю, чего ж не подсказать:
4 марта
«Торговый квартал» — ул. Телевизорная, д. 1, стр. 90
«БСМП» — ул. Забобонова, д. 12/3
третий адрес Карла Маркса, 48.
Все, разумеется в г. Красноярске.
Даты и время посещения посмотрите тексте, пожалуйста. — /blog/megafon-s-fokusom-ne-na-kliente
И того же, 4 марта получил ответ:
«Здравствуйте, Дмитрий! Меня зовут Маргарита. Понимаю, что данная ситуация доставила Вам неудобства, поэтому ещё раз приношу свои извинения от лица Компании. Я отправила запрос моим коллегам. Уверена, что в ближайшее время мы решим данный вопрос. Как только коллеги мне ответят, я Вам сразу напишу!»
Да что за ерунда? Елена, Петр, Маргарита! Вспомнилась телевизионная реклама фильма «Сплит», где закадровый голос с интонациями робота больного геморроем говорит: «В нем 23 личности».
А еще вспомнилось замечательное, Райкинское: «- Кто шил костюм? — МЫ!»
Вот сейчас на календаре 15 марта. Как вы думаете, мне «сразу написали» уже?
Не смешно.
ТИШИНА – вот такой ответ от Мегафона.
А, да, давайте пересчитаем – итого мытарств бесполезных хождений и контактов в Мегафон всего уже двенадцать. Результат – 0 (ноль)!
Хотя нет. Отношение к Мегафону, как к компании в целом начинает перерастать из иронии в тихое раздражение.
Вот такой КПД работы Мегафона с клиентами.
Ну ладно, — думаю, — молчат, может что-то там все-таки происходит. Какие-то важные и таинственные процессы: внутреннее расследование, собрания, летучки, подготовка приказов и инструкций.
Тем временем пришла пора мне возвращаться в Красноярск из командировки. Ну, думаю, приезжаю на несколько дней, нужно позвонить Святославу. Он же обещал, что приедет курьер и вернет деньги. Нужна только моя карта.
Об этом разговоре я писал здесь Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте если что.
Но вот сейчас пришла пора воспроизвести его дословно.
Зачем?
Это важно.
Почему?
Узнаете. Читайте дальше.
Итак, в рамках контакта №9 с Мегафоном, когда 21 февраля мне позвонил из Мегафона некто Святослав.
Примечание: так как при каждом моем звонке в Мегафон меня предупреждают, что разговор может быть записан, то это мне показалось хорошей идеей. И сам стал записывать беседы с Мегафоном. Как оказалось в последствии – ой не зря!
Самое начало разговора не записалось, но там было не важное вступление. А суть пошла вот:
Святослав (Мегафон): Оно (прим. мое: Техническое заключение о неремонтопригодности планшета) выдано 2 февраля и на нем написано, что оно действительно месяц. Да?
Я: Шесть месяцев. Я вложил в почту ссылки. Вы можете эти документы выкачать и убедиться сами.
Святослав (Мегафон): В таком случае возможен возврат. Курьер может к Вам подъехать и привезти документы. У Вас планшет в сервисном центре?
Я: Нет. Они его изъяли. В Техническом заключении это указано.
Святослав (Мегафон): В таком случае Вам нужно будет иметь при себе данный акт и передать его курьеру. Также паспорт и именно ту банковскую карту по которой Вы приобретали планшет.
Далее мы выясняли какая именно была карта, то есть ее номер. И вот финиш разговора:
Святослав (Мегафон): У Вас есть еще какие-нибудь вопросы?
Я: Я правильно Вас понял – я жду от Мегафона звонка относительно того, какую карту мне приготовить и завтра с 12.00 до 13.00 я жду курьера?
Святослав (Мегафон): С 12.00 до 14.00 курьер подъедет.
А вот и запись разговора. Ну, чтобы никто не подумал, что я тут художественным творчеством занимаюсь и отрабатываю заказ черного пиара про Мегфон.
На следующий день мне позвонил Святослав, сказал номер карты. Оказалось, что я ее оставил в Канске. Поэтому договорились, что привезу карту в Красноярск и позвоню в интернет-магазин Мегафона, чтобы приезжали уже и вернули деньги-то.
И вот момент настал
Приехал в Красноярск я 8 марта. И вот звоню в Мегафон по телефону 8-800-550-5858.
Девушка отвечает, мол, чего надо?
Ну не так, конечно, а вежливо. Но смысл такой.
Я говорю, — вот деньги бы получить.
ОК, — отвечает, сейчас переведу на регионального менеджера.
Перевела.
Послушал я длинные гудки пару минут, а затем робот Мегафона сказал «Давай, до свидания».
Ладно, думаю, вышел менеджер пописать там, или за женщин стопашку опрокинуть. Бывает.
Подождал и перезвонил еще раз.
Результат превзошел все ожидания!
Все повторилось.
Меня другая девушка, так же, ничтоже сумняшеся, перевела на как бы регионального менеджера.
Так же я послушал длинные гудки.
А затем то же «давай досвидания».
Вы, там, в Мегафоне, вообще знаете, что у вас происходит?
Менеджеры не выходят на работу, не берут трубки из вредности?
Или у менеджеров выходной? Тогда почему девушкам-операторам это неведомо?
Вобщем, бардак продолжается.
Но самое интересное было дальше.
На следующий день, 9 марта, снова с утреца звоню в Мегафон. Мне же уезжать нужно уже 10 марта из Красноярска.
Время поджимает. Меня.
Только не Мегафон.
Девушка любезно объяснила, что типа они работают с 10 утра, а я вот слишком ранняя пташка. Но ничего, мол, она сейчас оставит сообщение менеджеру и он мне обязательно перезвонит.
Ну хорошо, — говорю, — оставляйте.
Положил трубку и стал предвкушать приятную беседу с менеджером Мегафона. Эдак через пару часов.
Вот запись разговора —
Знаете, когда он мне перезвонил?
ЧЕРЕЗ ДВА ДНЯ !
«Стремительным домкратом» (с)
И это был сногосшибательный
Представился то ли Алексеем, то ли Александром. Одно из двух. ОК. Пусть будет Александр.
Просто я не успел включить запись с первых секунд. Но дальше-то она уже пошла.
И она была сногосшибательная.
Помните суперский фильм «Начало»? С Ди Каприо?
Вот туда меня Александр и послал. В начало.
Бери, говорит, свой планшет и иди в ЛЮБОЙ салон Мегафона.
Но я же типа уже, благодаря тому же Мегафону, кремень. Все-равно не упал в обморок.
Обломился Александр.
Но он не сдался.
Даже когда я ему вежливо объяснил, что планшетика-то у меня уже нет.
А, — говорит, — ну тогда приходи к нам на Карла Маркса 48, в любое время с 11 до часу в интернет-магазин.
Хотелось:
но моральных сил не осталось.
И я просто положил трубку.
Почему-то вспомнился министр иностранных дел РФ Лавров:
Вот такой вот «классный» Мегафон.
Резюме:
Есть тут кто-то кто еще думает, иметь ли дело с Мегафоном?
Имейте, конечно.
Если склонны к мазохизму.
P.S.S. После прочтения статьи появились вопросы, замечания, возражения? Пишите их в комментариях ниже. Постараюсь ответить на все.
Да очень увлекательная и познавательная история противоборства с Мегафоном. Из этой истории стало понятно, что они там по моему только извиняться и умеют. А никто из них и не задумывался наверное о собственной компетентности и профессионализме. Если буду открывать свиноферму обязательно назову Мегафон.
Надо сказать, что все операторы сотовой связи порядочные свиньи. Когда у меня была симка билайн я по глупости поставил автоплатеж с карты сбера если на счету меньше ста рублей. Как то на сайте сделал выписку с карты сбербанка и обнаружил, что на телефон за месяц переведено более восьмиста рублей. Пошел разбираться в офис билайна и оказалось, что я в интернете подписался на чтение анекдотов стоимостью 50 рублей за смс. Они у меня потихоньку списывали деньги, хотя никаких смс с анекдотами я не получал. Я обидился и ушел на мегафон. Эти оказались не лучше. При покупки симки я попросил откуючить все дополнительные платные услуги которые могут оказаться на тарифе. Через два года я зашел в личный кабинет и узнал, что ежемесячно с меня списывали 45 рублей за то что у меня высвечивается остаточный баланс на табо. За два года списасли более тысячи рублей, хотя мне эта их услуга была никак не нужна. У жены изменили старый тариф, который у нее был много лет. Оказалось стоимость звонка была три рубля за минуту, а не 60 копеек как было изначально. И так во всем. У них менталитет торговцев с рынка, будут улыбаться и стараться тебе подсунуть гнилые продукты. Уроды!
Дмитрий, зачем вы написали эту статью?
Зная вас, как человека умного, объяснение вижу только одно — начать говносрач, который в процессе вирусного распространения приведёт на ваш сайт трафик.
Ай-я-яй, Дмитрий. Неужели для вас деньги таки не пахнут? Или бочки стали хуже продаваться?
А если тема вас серьёзно беспокоит, то дам вам два совета:
1) У нас крадут только те ресурсы, которые нам не нужны. Это касается и денег, и времени.
2) Человек удовлетворён в каждый момент времени. Судя по количеству букв и качеству оформления, вы не плохо развлеклись.
И третье. Вам уже много лет. В вашем возрасте людям кажется, что они уже всему научились, всё знают и всё умеют. Но судя по тому, что вы делаете ошибки, вы ещё учитесь. Ведь люди учатся только на собственных ошибках.
Научитесь признавать свои ошибки. Благосклонно принимайте наказание за допущенные ошибки. И радуйтесь полученному уроку.
P.S. Умные люди электронику в Мегафоне не покупают.
По этой же причине «неориентированности на клиента», сменил мегафон на другой оператор, а номер оставил их. Это заняло более недели, ходил к ним раза три. Хотя это мое законное право. Тоже мозги выносили. Все-таки заявление приняли, и прощай МЕГАФОН! Про «умных людей»: сначала ведь к компании было доверие, пока не столкнешься с наплевательским отношением.
Чтобы выжить, нужно получать прибыль. Прибыль можно получить двумя путями: увеличивать доходы или снижать затраты. В условиях высокой конкуренции легче сократить расходы.
Не ругайте руководство Мегафона. Неизвестно, как на их месте поступили бы вы сами. Голосуйте рублём. Я считаю, вы правильно поступили, что не стали улучшать работу Мегафона и помогать ему выжить, а просто ушли к другому, более лучшему, игроку.
И хватает же у вас терпения! Почему вы возитесь с ними до сих пор? Почему не обращаетесь в надлежащие органы? Это они должны искать вас и заваливать извинениями, планшетами и хоть как-то пытаться загладить свою вину.
Сейчас они мне звонят. Согласны хотя бы на то, чтобы не я к ним бегал, а что курьер приедет и вернет деньги.
Но я пока в Канске и когда буду в Красноярске — пока не знаю. Так что история не окончена. Но и они вроде не отказываются. Конечно, о какой-то компенсации моих затрата на поездки к ним даже не заикаются.
Я бы сдалась после первой статьи, ведь понятно, что они специально водят людей по кругу, лишь бы деньги не отдавать, для того и девушки при звонке. переключают на менеджеров, которых нет в помине. Да и реально придешь менеджер либо прячется, либо ждет старшего товарища для ответа.
я читала ваш рассказ как книгу с неизвестным концом, потому что думала, после стольких попыток они то отдадут Вам деньги, а вот уж нет, в таких вопросах они стойкие ребята! Особенно рассмешил ваш разговор с менеджерами, наверное девушка даже не переводила на них, просто включала мелодию и все. Жаль Вас и думаю, что вы не один такой обманутый Мегафоном.