Отзыв клиента. Мегафон, как олицетворение бардака. Часть 2

Как-то так — где Мегафон и где клиенты…

Привет!

Наверное вам интересно, чем закончилась история Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте? Прошло-то уже 2 недели с тех пор, как Мегафон заставил меня 7 раз безрезультатно побегать по городу за моими же собственными деньгами.

Не интересно? Закрывайте и не читайте.

Хотите узнать, что такое «это ЖИЗНЬ» в интерпретации Мегафона?

Читайте продолжение увлекательного блокбастера. Рабочим названием этой части можно было бы назначить «маразм крепчал». Но не будем забегать вперед.

Вобщем, запостил я свои мытарства здесь Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте.

И заодно в соцсетях про это кратенько рассказал.

И… вы не поверите… Мегафон ответил и… цирк продолжился.

В фейсбуке я написал:

«Загадка всем. Вот, купил в Мегафоне планшет. Который сломался. В гарантийный срок. Ремонтники сказали, что восстановлению не подлежит. Дали техзаключение. Сказали, что деньги можно забрать в Мегафоне.
Итак, загадка, сколько раз мне пришлось приезжать в Мегафон за деньгами?
Не угадаете. 99,99%.»

А вот двое угадали.

Но прикол в том, что «проявился» Мегафон. Некая Елена Фадеева. Вот что я увидел, кликнув по ее аватарке:

Мегафон? Мегафон. Ура! Мегафон!! Сейчас все будет зашибись!!!

Итак:

Контакт десятый

Елена Фадеева (мегафон): Здравствуйте. Что произошло?

Я: Вы, ребята из Мегафона, ведь не устаете удивлять и веселить. Сюда http://joxi.ru/l2Z3zP4cweKMWA?d=1 кликнуть не пробовали? Или это слишком просто для вас? 🙂

Отзыв клиента Мегафон

Елена Фадеева Дмитрий, напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения. Будем разбираться в этой ситуации.

Ну вот и все, — подумал я, — правда восторжествовала. Сейчас Мегафон покажет, как я не прав, когда его ругаю. Все виновные будут выявлены, бардак устранен, кривые инструкции переписаны, мои потери на поездки и нервы — возмещены.

Ну и, конечно, отписался им в личку:

20 февраля

«Да пожалуйста. Вот все подробности /blog/megafon-s-fokusom-ne-na-kliente

Или прямо сюда все 12 000 знаков скопировать?»

Контакт одиннадцатый

Ответ обескуражил:

20 февраля

«Доброго времени суток, Дмитрий! Меня зовут Петр. Приношу извинения за доставленные неудобства от лица Компании. Я понимаю сложившуюся ситуацию, со своей стороны я обязательно зафиксирую информацию для дальнейшей работы по улучшению качества обслуживания, а также чтобы подобные ситуации не появлялись.»

И это всё! По прежнему ни денег, ни компенсации! «Извините» и всё! Мне понадобилось несколько дней, чтобы прийти в себя от возмущения и не перейти в ответе на французский.

Отвечаю:

2 марта

«Здравствуйте, Петр!

Вы внимательно прочитали мою статью?

Если да, то я не претендую на понимание логики Мегафона.

«Извините» было бы уместным после одного-двух напрасных посещений клиентом Мегафона.

После трех это уже странно.

После четырех — смешно.

После пяти вызывает раздражение.

А после семи выглядит как оскорбление.

Или этот случай – семикратное напрасное посещение офисов Мегафона клиентом, выслушивание им хамства сотрудников Мегафона, некомпетентность сотрудников Мегафона (у вас кончается гарантийный срок) – для Мегафона вполне заурядный? Я не знаю. Вам виднее. По Вашему ответу – похоже что заурядный.

Если бы такой вопиющий случай произошел в КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ компании, то она бы прислала примерно вот такой ответ: «Уважаемый, Дмитрий Сергеевич! Мы сожалеем о том, что с Вами по вине нашей компании произошла целая серия неприятностей. Мы приносим глубочайшие извинения и в ближайшее время свяжемся с Вами для согласования времени приезда нашего курьера. Курьер вернет Вам потраченную на приобретение не подлежащего ремонту планшета сумму денег и, в качестве компенсации за семь поездок в Мегафон, передаст Вам от нашей компании маленький подарок-извинение – планшет (МОДЕЛЬ такая то). Очень надеемся, что этот подарок вполне компенсирует Ваши расходы средств и времени, и оставит о компании Мегафон самые лучшие впечатления. С уважением,»

Вот так (как минимум) должны реагировать КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ компании в случае, когда клиент потратил неделю времени на бесплодные поездки по вине компании в Мегафон и выслушивал хамство её сотрудников. Если в вашем, мегафоновском, понимании это не так, то оставьте при себе свои совсем неуместные В ДАННОМ СЛУЧАЕ мегафоновские извинения.»

Контакт двенадцатый

И опять я получил ответ:

2 марта

«Дмитрий, подскажите, пожалуйста, полные адреса офисов и время посещения. Передам информацию нашим специалистам для решения Вашего вопроса.»

Ну ладно, думаю, чего ж не подсказать:

4 марта

«Торговый квартал» — ул. Телевизорная, д. 1, стр. 90
«БСМП» — ул. Забобонова, д. 12/3
третий адрес Карла Маркса, 48.
Все, разумеется в г. Красноярске.
Даты и время посещения посмотрите тексте, пожалуйста. — /blog/megafon-s-fokusom-ne-na-kliente

И того же, 4 марта получил ответ:

«Здравствуйте, Дмитрий! Меня зовут Маргарита. Понимаю, что данная ситуация доставила Вам неудобства, поэтому ещё раз приношу свои извинения от лица Компании. Я отправила запрос моим коллегам. Уверена, что в ближайшее время мы решим данный вопрос. Как только коллеги мне ответят, я Вам сразу напишу!»

Да что за ерунда? Елена, Петр, Маргарита! Вспомнилась телевизионная реклама фильма «Сплит», где закадровый голос с интонациями робота больного геморроем говорит: «В нем 23 личности».

А еще вспомнилось замечательное, Райкинское: «- Кто шил костюм?  — МЫ!»

Вот сейчас на календаре 15 марта. Как вы думаете, мне «сразу написали» уже?

Не смешно.

ТИШИНА – вот такой ответ от Мегафона.

А, да, давайте пересчитаем – итого мытарств бесполезных хождений и контактов в Мегафон всего уже двенадцать. Результат – 0 (ноль)!

Хотя нет. Отношение к Мегафону, как к компании в целом начинает перерастать из иронии в тихое раздражение.

Вот такой КПД работы Мегафона с клиентами.

Ну ладно, — думаю, — молчат, может что-то там все-таки происходит. Какие-то важные и таинственные процессы: внутреннее расследование, собрания, летучки, подготовка приказов и инструкций.

Тем временем пришла пора мне возвращаться в Красноярск из командировки. Ну, думаю, приезжаю на несколько дней, нужно позвонить Святославу. Он же обещал, что приедет курьер и вернет деньги. Нужна только моя карта.

Об этом разговоре я писал здесь Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте если что.

Но вот сейчас пришла пора воспроизвести его дословно.

Зачем?

Это важно.

Почему?

Узнаете. Читайте дальше.

Итак, в рамках контакта №9 с Мегафоном, когда 21 февраля мне позвонил из Мегафона некто Святослав.

Примечание: так как при каждом моем звонке в Мегафон меня предупреждают, что разговор может быть записан, то это мне показалось хорошей идеей. И сам стал записывать беседы с Мегафоном. Как оказалось в последствии – ой не зря!

Самое начало разговора не записалось, но там было не важное вступление. А суть пошла вот:

Святослав (Мегафон): Оно (прим. мое: Техническое заключение о неремонтопригодности планшета) выдано 2 февраля и на нем написано, что оно действительно месяц. Да?

Я: Шесть месяцев. Я вложил в почту ссылки. Вы можете эти документы выкачать и убедиться сами.

Святослав (Мегафон): В таком случае возможен возврат. Курьер может к Вам подъехать и привезти документы. У Вас планшет в сервисном центре?

Я: Нет. Они его изъяли. В Техническом заключении это указано.

Святослав (Мегафон): В таком случае Вам нужно будет иметь при себе данный акт и передать его курьеру. Также паспорт и именно ту банковскую карту по которой Вы приобретали планшет.

Далее мы выясняли какая именно была карта, то есть ее номер. И вот финиш разговора:

Святослав (Мегафон): У Вас есть еще какие-нибудь вопросы?

Я:  Я правильно Вас понял – я жду от Мегафона звонка относительно того, какую карту мне приготовить и завтра с 12.00 до 13.00 я жду курьера?

Святослав (Мегафон): С 12.00 до 14.00 курьер подъедет.

А вот и запись разговора. Ну, чтобы никто не подумал, что я тут художественным творчеством занимаюсь и отрабатываю заказ черного пиара про Мегфон.

На следующий день мне позвонил Святослав, сказал номер карты. Оказалось, что я ее оставил в Канске. Поэтому договорились, что привезу карту в Красноярск и позвоню в интернет-магазин Мегафона, чтобы приезжали уже и вернули деньги-то.

И вот момент настал

Приехал в Красноярск я 8 марта. И вот звоню в Мегафон по телефону 8-800-550-5858.

Контакт тринадцатый

Девушка отвечает, мол, чего надо?

Ну не так, конечно, а вежливо. Но смысл такой.

Я говорю, — вот деньги бы получить.

ОК, — отвечает, сейчас переведу на регионального менеджера.

Перевела.

Послушал я длинные гудки пару минут, а затем робот Мегафона сказал «Давай, до свидания».

Ладно, думаю, вышел менеджер пописать там, или за женщин стопашку опрокинуть. Бывает.

Подождал и перезвонил еще раз.

Результат превзошел все ожидания!

Все повторилось.

Меня другая девушка, так же, ничтоже сумняшеся, перевела на как бы регионального менеджера.

Так же я послушал длинные гудки.

А затем то же «давай досвидания».

Вы, там, в Мегафоне, вообще знаете, что у вас происходит?

Менеджеры не выходят на работу, не берут трубки из вредности?

Или у менеджеров выходной? Тогда почему девушкам-операторам это неведомо?

Вобщем, бардак продолжается.

Но самое интересное было дальше.

Контакт четырнадцатый

На следующий день, 9 марта, снова с утреца звоню в Мегафон. Мне же уезжать нужно уже 10 марта из Красноярска.

Время поджимает. Меня.

Только не Мегафон.

Девушка любезно объяснила, что типа они работают с 10 утра, а я вот слишком ранняя пташка. Но ничего, мол, она сейчас оставит сообщение менеджеру и он мне обязательно перезвонит.

Ну хорошо, — говорю, — оставляйте.

Положил трубку и стал предвкушать приятную беседу с менеджером Мегафона. Эдак через пару часов.

Вот запись разговора —


Знаете, когда он мне перезвонил?

ЧЕРЕЗ ДВА ДНЯ !

«Стремительным домкратом» (с)

И это был сногосшибательный

Контакт пятнадцатый

Представился то ли Алексеем, то ли Александром. Одно из двух. ОК. Пусть будет Александр.

Просто я не успел включить запись с первых секунд. Но дальше-то она уже пошла.

И она была сногосшибательная.

Помните суперский фильм «Начало»? С Ди Каприо?

Вот туда меня Александр и послал. В начало.

Бери, говорит, свой планшет и иди в ЛЮБОЙ салон Мегафона.

Но я же типа уже, благодаря тому же Мегафону, кремень. Все-равно не упал в обморок.

Обломился Александр.

Но он не сдался.

Даже когда я ему вежливо объяснил, что планшетика-то у меня уже нет.

А, — говорит, — ну тогда приходи к нам на Карла Маркса 48, в любое время с 11 до часу в интернет-магазин.

Хотелось:

  1. Сказать, что приходил в Мегафон уже семь раз. Из них
  2. четыре раза я уже приходил на Карла Маркса 48. Из них
  3. два раза в «любое время с 11 до часу» и имел неприятную беседу в Евгением, а вовсе не money back от  Мегафона.
  4. Сказать, что Святослав Щекотько обещал, что мне больше не придется проходить через это, так как КО МНЕ ПРИЕДЕТ КУРЬЕР. Чему подтверждением является запись разговора. Заметим, что Святослав работает не в МТС и не в Билайне, а именно в Мегафоне.
  5. Просто выругаться,

но моральных сил не осталось.

И я просто положил трубку.

Почему-то вспомнился министр иностранных дел РФ Лавров:

Вот такой вот «классный» Мегафон.

Резюме:

  1. Уже месяц пытаюсь получить свои деньги с Мегафона. Бесполезно.
  2. 7 раз приходил в Мегафон и 8 раз общался посредством телефона/соцсети/эл.почты. Бесполезно.

Есть тут кто-то кто еще думает, иметь ли дело с Мегафоном?

Имейте, конечно.

Если склонны к мазохизму.


P.S. Хотите получать уведомления о новых статьях этого блога? Нажмите на эту кнопку:

P.P.S. После прочтения статьи появились вопросы, замечания, возражения? Пишите их в комментариях ниже. Постараюсь ответить на все.

Предыдущая запись Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте
Следующая запись Кипячение трав – за и против. Мифы и факты.
Обсуждение: 9 комментариев
  1. Анатлоий:

    Да очень увлекательная и познавательная история противоборства с Мегафоном. Из этой истории стало понятно, что они там по моему только извиняться и умеют. А никто из них и не задумывался наверное о собственной компетентности и профессионализме. Если буду открывать свиноферму обязательно назову Мегафон.

    Ответить
  2. Ramslav:

    Надо сказать, что все операторы сотовой связи порядочные свиньи. Когда у меня была симка билайн я по глупости поставил автоплатеж с карты сбера если на счету меньше ста рублей. Как то на сайте сделал выписку с карты сбербанка и обнаружил, что на телефон за месяц переведено более восьмиста рублей. Пошел разбираться в офис билайна и оказалось, что я в интернете подписался на чтение анекдотов стоимостью 50 рублей за смс. Они у меня потихоньку списывали деньги, хотя никаких смс с анекдотами я не получал. Я обидился и ушел на мегафон. Эти оказались не лучше. При покупки симки я попросил откуючить все дополнительные платные услуги которые могут оказаться на тарифе. Через два года я зашел в личный кабинет и узнал, что ежемесячно с меня списывали 45 рублей за то что у меня высвечивается остаточный баланс на табо. За два года списасли более тысячи рублей, хотя мне эта их услуга была никак не нужна. У жены изменили старый тариф, который у нее был много лет. Оказалось стоимость звонка была три рубля за минуту, а не 60 копеек как было изначально. И так во всем. У них менталитет торговцев с рынка, будут улыбаться и стараться тебе подсунуть гнилые продукты.  Уроды!

    Ответить
  3. Андрей:

    Дмитрий, зачем вы написали эту статью?
    Зная вас, как человека умного, объяснение вижу только одно — начать говносрач, который в процессе вирусного распространения приведёт на ваш сайт трафик.
    Ай-я-яй, Дмитрий. Неужели для вас деньги таки не пахнут? Или бочки стали хуже продаваться?
    А если тема вас серьёзно беспокоит, то дам вам два совета:
    1) У нас крадут только те ресурсы, которые нам не нужны. Это касается и денег, и времени.
    2) Человек удовлетворён в каждый момент времени. Судя по количеству букв и качеству оформления, вы не плохо развлеклись.
    И третье. Вам уже много лет. В вашем возрасте людям кажется, что они уже всему научились, всё знают и всё умеют. Но судя по тому, что вы делаете ошибки, вы ещё учитесь. Ведь люди учатся только на собственных ошибках.
    Научитесь признавать свои ошибки. Благосклонно принимайте наказание за допущенные ошибки. И радуйтесь полученному уроку.
    P.S. Умные люди электронику в Мегафоне не покупают.

    Ответить
  4. Алекс:

    По этой же причине «неориентированности на клиента», сменил мегафон на другой оператор, а номер оставил их. Это заняло более недели, ходил к ним раза три. Хотя это мое законное право. Тоже мозги выносили. Все-таки заявление приняли, и прощай МЕГАФОН! Про «умных людей»: сначала ведь к компании было доверие, пока не столкнешься с наплевательским отношением.

    Ответить
    1. Андрей:

      Чтобы выжить, нужно получать прибыль. Прибыль можно получить двумя путями: увеличивать доходы или снижать затраты. В условиях высокой конкуренции легче сократить расходы.
      Не ругайте руководство Мегафона. Неизвестно, как на их месте поступили бы вы сами. Голосуйте рублём. Я считаю, вы правильно поступили, что не стали улучшать работу Мегафона и помогать ему выжить, а просто ушли к другому, более лучшему, игроку.

      Ответить
  5. Наталья:

    И хватает же у вас терпения! Почему вы возитесь с ними до сих пор? Почему не обращаетесь в надлежащие органы? Это они должны искать вас и заваливать извинениями, планшетами и хоть как-то пытаться загладить свою вину.

    Ответить
    1. Дмитрий Сидоревич:

      Сейчас они мне звонят. Согласны хотя бы на то, чтобы не я к ним бегал, а что курьер приедет и вернет деньги.
      Но я пока в Канске и когда буду в Красноярске — пока не знаю. Так что история не окончена. Но и они вроде не отказываются. Конечно, о какой-то компенсации моих затрата на поездки к ним даже не заикаются.

      Ответить
  6. Елена:

    Я бы сдалась после первой статьи, ведь понятно, что они специально водят людей по кругу, лишь бы деньги не отдавать, для того и девушки при звонке. переключают на менеджеров, которых нет в помине. Да и реально придешь менеджер либо прячется, либо ждет старшего товарища для ответа.

    Ответить
  7. Оксана:

    я читала ваш рассказ как книгу с неизвестным концом, потому что думала, после стольких попыток они то отдадут Вам деньги, а вот уж нет, в таких вопросах они стойкие ребята! Особенно рассмешил ваш разговор с менеджерами, наверное девушка даже не переводила на них, просто включала мелодию и все. Жаль Вас и думаю, что вы не один такой обманутый Мегафоном.

    Ответить

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Чтобы отправить комментарий, разрешите сбор ваших персональных данных .
Пользовательское соглашение