Отзыв клиента. МЕГАФОН как типичный пример компании с фокусом не на клиенте

Так бывает всегда, когда кому-то всё-равно

Привет!

Вот, неожиданно пришлось написать клиентский отзыв о работе Мегафона.

Трудно расставаться с иллюзиями. Иногда — болезненно. 🙂

Как в этом случае.

Одна из моих иллюзий – у крупных компаний всё всегда на высоте.
Но жизнь всё расставляет по местам.
А началось с того, что в недобрый час я решил приобрести простой планшетик. Выбор пал на Qysters T102MS. Продавец – сотовая компания МЕГАФОН.
Ну мы же живем в век интернета, сетевых технологий и супер-гипер-турбо-сервиса, верно?

Поэтому, 18.02.2016 г., не выходя из дома, открыл на мониторе их интернет-магазин, сделал заказ и оплатил картой.
Вскоре приехал курьер, привез планшет. И еще впарил МЕГАФОНовскую симку. Забегая вперед – курьер сладкоголосо пел про тарифы одно, а на деле получилось существенно дороже. Но это мелочи.

Вот товарный чек


Вобщем, сдох этот планшет. Уже через 3 месяца. Ну и ладно. Бывает.
09.12.2016 я вспомнил, что скоро и гарантия-то истекает, собрался и завез сей мертвый девайс в компанию, занимающуюся гарантийным ремонтом.
Однако, вместо исправленного планшета, 2 февраля 2017, ремонтники мне вручили Техническое заключение о неремонтопригодности.

Сказали – топай с этим документом к продавцу и забери свои кровные.
Легко им было сказать.

Друзья, подождите секунду перед тем, как кликнуть по ДАЛЬШЕ и узнать, чем закончилось.

Давайте поиграем.

В угадайку.

Предположите и запишите где-нибудь на листочке всего одну цифру —

как вы думаете, сколько раз мне пришлось приезжать в Мегафон за своими деньгами?

Только вот по-честному — прямо ручкой или карандашом запишите.

Записали?

А теперь проверьте себя — жмите ДАЛЬШЕ и узнаете ЧТО, какой отзыв может оставить разъяренный 🙂 клиент о работе Мегафона

13.02.2017 в 12ч. 48 м. я оптимистично начал процесс возврата. Сначала попробовал найти телефон интернет-магазина Мегафона, через который покупал.

Зашел на сайт Мегафона и кликнул по ссылке «интернет-магазин». Увидел вот это:

ОК. Сломались или совершенствуются… Бывает…

Тогда бодро набрал общий 8-800 МЕГАФОНа, чтобы уточнить – КАК это (возврат денег) будет сделано практически.
Небольшой опыт (правда с китайскими компаниями) у меня на эту тему уже был. Покупал на GearBest телефон, у которого через 4 месяца сдох аккумулятор. Попереписывался с менеджерами и через 2 недели мне на карту пришли деньги.
Поэтому где-то в подсознании теплилась уверенность, что все будет так же легко и просто. Ну раз прижимистые китайцы меня не огорчили, то что тут говорить о наших, родных, местных?
Вобщем, позвонил на 8-800 и изложил ситуацию. Всё объяснил – где, как покупал, что курьер привез домой.
В итоге милый голосок предложил мне выбрать ближайший пункт МЕГАФОНа и прогуляться туда. Ну так, чтобы неподалеку. Мол, там и заберете деньги.
Я и согласился.
Девушка перечислила несколько адресов. Я выбрал Торговый квартал. Все-таки не так далеко. Хотя по-чесноку от меня всё не близко, так как живу в Академгородке.

МЫТАРСТВО ПЕРВОЕ

Ладно, чего там. Тем же днем, в седьмом часу вечера прибыл в Торговый Квартал в магазинчик МЕГАФОНА. Молодой человек за прилавком с озадаченным видом изъял у меня чек МЕГАФОНа, Техническое заключение и мой паспорт. Погрузился в звонки и раздумья. Наконец сказал, что дело сложное, что все будет долго.
Ладно – говорю, — зайду через часик. Позвоните, если что.
Пошел погулять.
Через минут 20 звонок.
— Дмитрий?
— Да.
— Это из МЕГАФОНа вам звонят. Подойдите, пожалуйста. Тут выяснилось…
В самых мрачных предчувствиях насчет «тут выяснилось» — подхожу.
Тот же молодой человек мне объясняет, что он попробовал, но оказалось, что эту операцию (возврат) денег может совершить только старший продавец. Ну, мол, такая система безопасности. А он совсем не старший продавец.
ОК, — говорю, — а когда будет старший продавец?
На лице молодого человека легкая тень раздумья.
— Ну, он тут бывает…
Я в легком «подвисе».
— И как быть?
— А! Сейчас…
И молодой человек снова ухватился за свою мобилу, как за спасательный круг. О чем он там беседовал, я не прислушивался, но после 10 минут энергичных переговоров юноша, со счастливой улыбкой обратился ко мне.

— А вы заедьте на БСМП. Старший продавец прямо сейчас там. И ждет вас.

Ну ладно, думаю. И на старуху бывает проруха. Могут же и в таких серьезных компаниях слегка бардачить. Девушка с 8-800 могла чего-то и не знать. Хотя… Ну как могла не знать? А те, кто туда, на ответы, ее сажал и обучал, тоже могли что-то не знать? Ммм-да, бардачком попахивает.
Но я еще не знал всего!!!
Вобщем, довольно благодушный поехал в точку МЕГАФОНА на БСМП.

МЫТАРСТВО ВТОРОЕ

Приехал. Уже часов восьмой час вечера.
Подошел к старшему продавцу.
Он там был и это плюс!
Ст.продавец долго изучал протянутые ему документы. Затем, аналогично предыдущему случаю, ухватился за спасительную мобилу и долго совещался. Юстас с Центром.
А потом бодро мне объяснил, что все они дураки, что меня вот так направили. Что мне нужно идти лесом туда, где покупал.

— Ну так, — говорю, — я же вам объяснил, что мне курьер привез.

Секундное облачко раздумья на челе ст. продавца и затем радостно: «Вот туда и езжайте. Это на Карла Маркса».
Внутри меня шевельнулось нехорошее подозрение. Но что делать. Туда так туда.
И, да, еще старший продавец советовал поторопиться. Дескать, купили вы планшет 18.02.2016 года, а сегодня уже 13.02.2017 г. Скоро гарантийный срок кончится.
— Как же так, спрашиваю, Вы же видите на Техническом заключении даты. Сдал в ремонт 09.12.2016. Заключение о неремонтопригодности выдано 02.02.2017.
На это последовал добродушный ответ, что это ничего не значит.
В полемику не стал вступать. Ситуация с компетентностью персонала МЕГАФОНа стала мне уже понятной.

В этот момент во мне первый раз проснулось желание оставить отзыв клиента о Мегафоне.

МЫТАРСТВО ТРЕТЬЕ

А вот тут дату точно не помню, но не суть, то ли 14-го, то ли 15-го «попилил» через пробки в центр города. По указанному адресу.
Там я, как говорят в народе, «поцеловал дверь».
Ну, не буквально, конечно.
Двери были надежно заперты и на них красовалось объявление:
«Уважаемые клиенты! С 8.00 до 18.00 салон закрыт по техническим причинам».
Объявление сфотал. На всякий случай.

Заодно сфотал и штатное объявление с режимом работы салона. Не зря, как впоследствии оказалось.


Еще раз тяжело вздохнул. Был полдень и ждать до 18.00 было безумием.
«Технические причины» еще раз тревожно стукнули в сердце, выстукивая слово «БАРДАК».
Нет, остановка может быть в любом месте, у любой компании и в любое время. Но вы как-то уладьте с клиентами. Например с теми, кто не зная о ваших «технических причинах» пилил как вам через весь город.
Щас!!!
Делать нечего и 16.02 снова поехал в центр города. В Мегафон.

МЫТАРСТВО ЧЕТВЕРТОЕ

На сей раз вечером, так как предыдущий раз автомобильные пробки оставили тяжелое впечатление.
Приехал за 30 минут до закрытия.
За прилавком был всего один жизнерадостный крепкий, коротко стриженый блондинистый молодой человек в зеленой униформе.
Излагаю ему историю. По знакомому до боли сценарию протягиваю ему документы и наблюдаю за его метаниями между компьютером и мобильным телефоном.
Предчувствия не обманули.
— Ну и дураки они, что вас сюда прислали!
Я обалдел.
— То есть? – спрашиваю.
Однако, в объяснения веселый парень не стал вдаваться, зато сообщил, что сегодня он ничем помочь не сможет. Мол, некая программа в компьютере не работает. Зато завтра, конечно, приходите.
— Мы работаем с 9.00 до 20.00.
Я скрипнул зубами и вышел.

МЫТАРСТВО ПЯТОЕ

17.02 в 18.30 я приехал снова.
Пробивался час через пробки. Не мог в другое время. У меня же работа есть, которую нужно работать. И в ее график, путешествия в МЕГАФОН на тему «выбивания» своих кровных как-то не вписывается.
На этот раз за прилавком были другие люди.
Молодой человек был под стать вчерашнему. С такой же короткой стрижкой и блондинистый. Только весом раза в полтора полегче того. А на груди бейджик с именем ЕВГЕНИЙ. С этого момента я решил уже запоминать все более тщательно.
Девушка… как девушка.
Сценарий повторился. Протягиваю документы молодому человеку. Он медитирует на них долгим взглядом. Смотрю – потянулся к компьютеру, потом к телефону, потом передумал и к девушке. Мол, помогай!
Помогла.
Объяснила мне, что мне нужно не к ним, а в интернет-магазин.
Я не понимаю. Спрашиваю: «А интернет-магазин — Билайн или МТС?»
— Нет, — говорит, — Мегафон.
— А, ну хорошо, вот я уже у вас тут. Где этот интернет-магазин?
— Да у нас тут. Но сейчас их нет.
— Погодите, у вас на дверях написано с 9.00 до 20.00. Где написано про интернет-магазин?
— Но я же вам говорю, — начинает раздражаться девушка.
Мммда. Осматриваюсь вокруг и понимаю, что здравого смысла не увижу все-равно. Но нужно продолжать как-то.
— И что делать?
— Приходите завтра. Они тут до 13.00, а потом уезжают на заказы.
— Слушайте, — говорю, — но вы же тут. Вы = Мегафон. А я уже пятый раз приезжаю за деньгами.
И рассказал им всю историю.
И знаете, что сказал ЕВГЕНИЙ?
Не угадаете….
Запишите себе эту его глубокую мысль.
Он сказал: «Это жизнь».
В этот момент я понял, что или сейчас быстро-быстро уйду, или тут же рухну со смеху.
Малолетний «философ»,
который вместо того, чтобы так, по-японски, часто-часто извиняться
и делать вид, что хочет помочь,
лишь бы сохранить лицо компании —
учит клиента дзену и жизни вообще.

Теперь мое желание предупредить всех, кого возможно, оставить свой отзыв клиента о работе Мегафона стало непреодолимым.

МЫТАРСТВО ШЕСТОЕ

18.02 в 12.30 я приехал туда же, в офис МЕГАФОНа на Карла Маркса 48.
Оба! За прилавком тот же философ-Евгений.
Состоялась беседа вот в таком смысле:
— Ну что, — спрашиваю, почему-то внутренне уже зная, какой будет ответ, — где же ваш интернет-магазин?
— Так они уехали в 12.00. Не дождались вас.
— Так вы же сказали, что до 13.00.
— Ну они ждали вашего звонка до 12.00. Я же вам дал телефон.
— Так вы же не сказали, что нужно звонить обязательно. Вы сказали, что они тут до 13.00.
— А вы не спрашивали.
— Так что теперь?
— Ну я им говорил. Они сказали: «Пусть с 2 до 4 приходит».
Я, честно говоря, от «А вы не спрашивали» и «Они сказали: «Пусть с 2 до 4 приходит» был в легком потрясении.
Эй, кто там про кризис говорит!?
Смотрите – вот вам компания, которой пофиг клиенты. И кризис тоже. Пофиг.

Постоял в задумчивости, что же делать? Потом достал из кармана бумажку с номером интернет-магазина, которую вчера мне вручил Евгений. Набрал номер. Длинные гудки. Никто не берет трубку.

— И что, — спрашиваю Евгения?

Молчит. Погрустнел только.

Сомневаетесь, что ключевые моменты разговора переданы верно? А вот и зря. Весь разговор записан на видео. Как-то я чисто интуитивно догадался уже, что меня будут посылать очередной раз. И включил запись. Она у меня есть. Размещать не стал. Но в Мегафон отослал. Но об этом далее.
Вобщем, ушел и в шестой раз несолоно хлебавши.

МЫТАРСТВО СЕДЬМОЕ

Пришел я через 40 минут.
— Ну что, Евгений, не пришли? Два часа скоро.
— А они сказали, что придут в четыре. Приходите в четыре.
Я уже устал возмущаться. Было такое ощущение, что пришел в бандитскую малину, где сидят шулера и разводилы. Цель которых — поиздеваться над людьми и порадоваться этому.
Повернулся и пошел на выход. В четыре я не мог прийти. В 5 нужно было быть на службе.
Да и устал уже от всего этого.
— Так вы придете?
— Нет.
— У вас сегодня последний день гарантии.
Я ничего не ответил.

Контакт восьмой

Ну нет, не мытарство, конечно.

Хотя бы потому, что никуда я не поехал больше и решил попробовать письменно.

Отправил 18.02 в Мегафон на их ящик megafon@megafonsib.ru письмо с подробнейшим описанием ситуации, сканами документов, видео, описанием всех мытарств.

И в тот же день получил ответ:

«Здравствуйте! Благодарю за ожидание.

Для возврата денежных средств Вам необходимо позвонить по номеру Интернет-магазина 8-800-550-5858 и объяснить ситуацию (рассказать о заключении сервисного центра). Денежные средства возвращаются по месту приобретения товара, т.е. в Интернет-магазине.
С уважением, Александр
Сибирский филиал МегаФон»

И вот тут я, каюсь, не сдержался:

«И это всё?

То есть даже не «извините»?

За то, что я по вашей-Мегафона вине потерял столько времени, денег на транспорт и нервов, за то что вы-Мегафон, направляли меня туда-сюда 7 (СЕМЬ!) раз и без результата!?!!!

Александр, я так понимаю, что лично Вам на Мегафон нас*ть.

Я не могу пока достучаться до вашего начальства  – прячется за Вами. Хотя может быть, что и они так же как и Вы относятся к Мегафону.

Поэтому раз вы (как представитель Мегафона) не хотите загладить свою вину своей компании, то я просто ОБЯЗАН рассказать всему интернету о том, как Мегафон относится к клиентам.

Люди должны знать правду до того, как над ними начнутся издевательства. Я буду размещать эту историю на всех общедоступных ресурсах:

оба мои блога,
Фламп,
Фейсбук,
ВКонтакте,
Отзовики

Ответ я получил. В тот же день. Лучше бы не получал.

Почему?

Читайте:

«Здравствуйте! Благодарю за ожидание. К сожалению, моей вины в данной ситуации нет, т.к. при покупке товары Вы были уведомлены обо всех правилах. Чтобы вернуть денежные средства за некачественный товар, Вам необходимо обратиться в Интернет-Магазин МегаФон по номеру 8-800-550-5858. К сожалению, контактный центр не уполномочен решать такие вопросы.
С уважением, Александр
Сибирский филиал МегаФон»

Когда я увидел «к сожалению, моей вины в данной ситуации нет», то пошел на кухню и задумчиво попил водички.

Опустим даже: «при покупке товары Вы были уведомлены обо всех правилах».

Видимо, Александр со свечкой присутствует везде. Вездесущ. Все знает и видит.

А ведь ошибся, дорогой. Естественно курьер не осведомлял меня обо всех правилах. Да, вобщем, ни о каких не осведомлял. Был занят впариванием симки.

Ну да ладно, если человек сожалеет о том, что нет его вины, о чем тогда говорить?

Вобщем, я понял, что Александра больше тревожить нет смысла.

Контакт девятый

Нашел (не без труда) майл интернет-магазина. И продублировал туда весь свой рассказ. Это было 19.02

Тишина.

Была до 21.02

Затем позвонил некто Святослав и сказал, что ко мне приедет (!) курьер, чтобы отдать мне деньги.

О какой-то компенсации за 7 моих пустых поездок по городу и речи, естественно, не шло.

Вы еще ждете happy end?

А его нет.

Пока.

Через день мне нужно было срочно уезжать в командировку, в которой и нахожусь по сей день.

Позвонил Святославу и сказал, что когда приеду — сообщу.

Так что денег пока нет, извинения нет, компенсаций нет.

Первое может и получу. Второе вряд ли. Третье точно нет.

Так, а теперь посмотрите на то, что вы написали на листочке перед прочтением этого отзыва клиента о Мегафоне.

Угадали?

Думаю — нет. 99,99%.

Или угадали?

Резюме: Если сказать, что после всего того, что мне пришлось претерпеть, я просто не люблю Мегафон, то это будет не так.
Я ОЧЕНЬ не люблю Мегафон.
А какое ваше мнение по этому поводу?

Может я в чем-то неправ?


P.S. Хотите получать уведомления о новых статьях этого блога? Нажмите на эту кнопку:

P.P.S. После прочтения статьи появились вопросы, замечания, возражения? Пишите их в комментариях ниже. Постараюсь ответить на все.

Предыдущая запись Болезни холода. Их лечение и предупреждение. Часть 2
Следующая запись Отзыв клиента. Мегафон, как олицетворение бардака. Часть 2
Обсуждение: 10 комментариев
  1. Анатлоий:

    Это в нашей злосчастной стране вполне даже нормально. Сплошь и рядом такое и не только у Мегафона. Продать все хотят, а вот вернуть деньги или заменить сломавшийся аппарат это большая проблема. Никто не хочет убытков.

    Ответить
    1. Дмитрий Сидоревич:

      Ну вот это не было целью статьи точно. Причем тут обобщения? Проблем и кидняка до верху в любой стране. Я бы сказал, что у нас еще все постепенно улучшается.
      А убытки как раз у тех, кто не ставит клиента на первое место. Пусть это крупная компания, в результате она недополучит клиентов, которые уйдут к конкурентам.

      Ответить
  2. Данила Екб:

    Дмитрий, сочувствую, но восхищаюсь и тем, что вы свой негативный опыт вынесли в этот пост

    Ответить
  3. Игорь:

    Дима, за слог «полный зачот»! Набил ты руку в своих блогах! А вот по результату — клянусь, я его угадал! И просто восхищен твоим упорством! Похожая ситуация у меня была с планшетом МТС. Но там его чинили раз 5, пока он мне окончательно не надоел. Сейчас где-то валяется. Так что может быть тебе сразу повезло с заключением ремонтников: сейчас есть хоть какой-то шанс на возврат бабосов. А иначе бы набегался по ремонтам и по итогу все равно бы выкинул )).

    Ответить
  4. Елена:

    А вы настойчивый человек, я бы сдалась на третьей поездке. Печально, что такое случается не только с Мегафоном, хоть интернет магазины и удобны, но потом их офис не найдешь днем с огнем. Я уже столкнулась с этой фразой: «А вы уведомлены при получении», потом чинила за свои деньги. Лучше купить в магазине, и знать куда потом приходить, если что.

    Ответить
  5. Наталья:

    Мне конечно вас очень жаль, я была в подобной ситуации, только это были детские подгузники от не менее знаменитого производителя. Теперь я знаю, что бегать так совсем не нужно, это пустая трата всего. Нужно сразу же писать заказное письмо с изложением своей претензии, обязательно оставив себе копию. Не подействовало? Обращаетесь в общество по защите прав потребителей! Тогда виновники вашей нервотрепки сами оказываются пострадавшими и бегают за вами, чтобы вы приняли извинения и деньги.

    Ответить
    1. Дмитрий Сидоревич:

      Спасибо за совет. Даже как-то не подумал об этом.

      Ответить
  6. Владимир Герман:

    Пробовали прикинуть, а не дешевле ли было сразу отказаться от борьбы с этим монстром? Времени и нервов сколько потратили! Получили опыт о том, что с Мегафоном не стоит сотрудничать и на том спасибо, следующий планшет у китайцев напрямую закажите — дешевле и надежнее будет.

    Ответить
  7. Евгений Тихонов:

    Не понимаю, чем руководствуются сотрудники, когда выделывают такое, но ситуация крайне не приятная. У меня получилось вернуть купленный телефон, но ушло много времени. Сперва на диагностику забрали, потом другой «впарить» пытались. С большим трудом удалось деньги вернуть. 

    Ответить
  8. Станислав:

    В этом долбаном Рупоре купил телефон Samsung.С виду новый,по периметру аппарата даже плёнка была защитная.Дома заглянул в настройки,а там в поле переадресации звонка номер введён.В других полях нет ничего,а в этом номер…Странновато,правда?Причём их продавалка мне именно этот тел упорно втюхивала,я и взял…Впарила ещё год платной гарантии,но сказала,что(я брал в кредит) при первом платеже могу отказаться по заявлению.И начался мой бегунок!Раз 5 из одного места в другое поездил,наконец нашёл эту страховую,которая гарантию такую предоставляла.А там я отказаться мог только первые 5 дней,а приехал я через месяц,в день платежа.Вот такие мошенники!Бежать от них как чёрт от ладана!!

    Ответить

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Чтобы отправить комментарий, разрешите сбор ваших персональных данных .
Пользовательское соглашение